Um débito mensal que aumenta sem explicação, um plano de amortização que já não corresponde ao que foi assinado, um seguro de crédito cobrado quando se pensava que tinha sido cancelado: estas situações levam à necessidade de falar com alguém que tenha acesso ao processo de crédito. Saber que canal utilizar e como formular o pedido faz diferença na rapidez e na qualidade da resposta obtida.
Prepare o seu processo de crédito antes de contactar um consultor bancário
Ligar ou enviar uma mensagem sem ter os documentos à mão é arriscar uma conversa pouco clara que acaba por exigir uma segunda reunião. Perde-se tempo, e o consultor também.
Antes de qualquer contacto, reúna os documentos necessários para enquadrar a conversa: o contrato de empréstimo (com o número do processo), os últimos extratos bancários onde constam as prestações e o plano de amortização em vigor. Se o problema disser respeito à taxa ou a uma alteração da prestação mensal, anote os valores exatos que pretende contestar.
Quando se pretende contactar a Conso Crédit para colocar uma questão específica sobre um crédito ao consumo, esta preparação permite obter uma resposta útil logo na primeira conversa, em vez de multiplicar as trocas de mensagens.
Um processo bem preparado reduz o prazo de tratamento do seu pedido. O consultor identifica mais rapidamente a diferença entre o que está previsto no contrato e o que é efetivamente aplicado.
Telefone, e-mail ou agência: que canal de contacto escolher para cada tipo de questão sobre crédito
A escolha do canal depende da natureza do problema. Uma alteração da data do débito é muitas vezes resolvida por telefone em poucos minutos. A contestação de comissões relacionadas com o reembolso antecipado exige um pedido por escrito.
O telefone para questões simples sobre o seu crédito
O serviço de apoio ao cliente por telefone é adequado quando o pedido é objetivo: capital em dívida, data de fim do empréstimo, valor da próxima prestação. Ligue de preferência no início da manhã ou a meio da tarde para reduzir o tempo de espera.
Anote o nome da pessoa com quem falou e a hora da chamada. Se a resposta verbal vincular a instituição (por exemplo, a confirmação de um reembolso antecipado sem penalização), peça uma confirmação por escrito, por e-mail ou carta.
O e-mail e a área de cliente para manter um registo
Para qualquer questão relacionada com as condições do contrato de crédito (taxa, seguro, prazo), privilegie a comunicação por escrito através da caixa de mensagens da sua área de cliente online ou por e-mail. Este registo serve de prova em caso de desacordo posterior.
Seja específico no assunto da mensagem: indique o seu número de cliente, o tipo de crédito em causa e a natureza do pedido. Um assunto vago como «questão sobre a minha conta» prolonga o tratamento.
A reunião numa agência bancária
Reserve a deslocação à agência para situações complexas: renegociação da taxa, reestruturação de vários créditos ou desacordo persistente após uma conversa telefónica. Marque uma reunião em vez de aparecer sem aviso, pois os consultores especializados em crédito nem sempre estão disponíveis ao balcão.
Reclamação sobre crédito: o procedimento quando o consultor não resolve o problema
Uma conversa com o consultor habitual nem sempre resulta numa solução. Nesse caso, há um procedimento formal a seguir, e cada etapa condiciona a seguinte.
- Reclamação por escrito ao serviço competente: envie uma carta ou um e-mail ao serviço de reclamações da instituição de crédito. Guarde uma cópia datada do envio, pois será necessária se avançar com o procedimento.
- Prazo de resposta: para reclamações bancárias comuns, espera-se geralmente uma resposta no prazo de dois meses. Os litígios relativos a determinados serviços de pagamento estão sujeitos a prazos mais curtos.
- Recurso ao mediador bancário: se a resposta do serviço de reclamações não o satisfizer (ou se não houver resposta dentro do prazo previsto), pode recorrer ao mediador. O mediador competente depende da instituição e, em algumas redes, da federação a que o banco está associado.
Um ponto a ter em conta: não é possível recorrer ao mediador para contestar uma recusa de empréstimo. Trata-se de uma decisão comercial. No entanto, se detetar um erro factual no seu processo (um crédito já reembolsado que continua contabilizado, um registo incorreto), pode pedir uma nova análise.
Burlas de falsos consultores bancários: confirme a identidade antes de responder
As tentativas de fraude por usurpação da identidade de bancos estão a aumentar. Uma chamada recebida que apresenta o número do seu banco não garante que a pessoa que está a ligar seja legítima: a técnica de spoofing telefónico permite falsificar o número apresentado.
Nenhum consultor bancário lhe pedirá os códigos de segurança por telefone. Se a pessoa com quem está a falar lhe pedir para validar uma operação na aplicação, comunicar um código recebido por SMS ou fazer uma transferência «de segurança», desligue.
Em caso de dúvida, termine a chamada e ligue você mesmo para o número oficial do seu banco (o que consta no cartão bancário ou no contrato). Nunca ligue de volta para um número indicado durante a chamada suspeita.
Como agir perante uma chamada suspeita
- Não confirme quaisquer dados pessoais (número do cartão, código de cliente, palavra-passe) a alguém que lhe ligue.
- Antes de reagir, verifique na sua área de cliente online se aparece realmente alguma operação suspeita.
- Comunique a chamada ao seu banco e, se tiver partilhado informações, peça imediatamente o cancelamento do cartão bancário.
Estar atento a estas burlas é uma competência por si só, distinta da relação normal com o seu consultor. Um verdadeiro consultor compreenderá sempre que desligue para lhe ligar de volta através do número oficial.
Quer a questão diga respeito a uma prestação, a uma taxa a renegociar ou a um litígio sobre comissões, a qualidade da conversa com um consultor de crédito depende da preparação do processo e da escolha do canal adequado. E, quando uma conversa amigável não é suficiente, a reclamação por escrito abre caminho à mediação, desde que cada etapa seja cumprida pela ordem correta.
