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Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services. Veuillez regarder votre boîte mails. ", explique Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink qui garantit un gain de 50% de productivité via l'externalisation. Il faut que cela serve le point de vente avant tout. A) LES ICONIQUES DE CHANEL Le blanc : couleur de l'absolu, de la transparence, de la transcendance. En tout cas, son nom revient comme une antienne quand on évoque une marque ayant capitalisé avec succès sur le digital et la relation client. " Pourtant, les nouvelles plateformes incarnent de nouvelles opportunités pour raconter de belles histoires, tout en conservant son identité, son prestige et son inventivité. Car le secteur du luxe reste encore peu mature dans la gestion de sa connaissance client. ©Thom Sweeney. En quoi les stratégies de communication des entreprises du luxe se différencient-elles, aussi bien entre elles qu'avec les autres secteurs? « Les nouveaux codes du Luxe » à l’Hôtel Meurice, le mercredi 11 mars 2009 Présenté par Matthieu Guével La communication récente des marques de luxe a connu des évolutions majeures. Le vendeur agrège les informations sur les attentes de son client qui peut, s'il le souhaite, convertir sa vente dans n'importe quelle boutique du monde. Vous pensez que luxe et communication digitale font mauvais ménage ? Voici l'extrait d'une récente conversation sur Twitter : " Mauvaise expérience @burberry @westfieldlondon ce soir... Je pensais qu'il y avait plus de stock et que le personnel était plus à l'écoute... " Réponse de la marque : " Nous sommes désolés pour ce désagrément. Aux côtés des fonctions traditionnelles de la communication, sont progressivement apparus de nouvelles pratiques et de nouveaux métiers liés au digital et à l'innovation dans le luxe. CONTEXTE : LE LUXE AUJOURD’HUI La communication du luxe a rompu avec les codes classiques, qui existaient encore dans les années 90, et qui étaient marqués par des règles formelles assez strictes : noir et blanc, dépouillement, produit en majesté, rhétorique du silence, rhétorique du « fait main » … Vous rencontrerez les dirigeants, les créateurs, les designers et ceux qui incarnent aujourd'hui le luxe … 3. sont différentes dans le secteur du luxe, que ce soit en B to B ou en B to C. Certains vont jusqu’à dire que le luxe commande de respecter des règles contraires à celles du marketing classique. Des expériences personnalisées. C'est ce qui permet au vendeur de pousser une offre très pertinente en magasin ", explique Nicolas Gondeau. « Nous avons lancé, avec Kantar Media, la seconde édition de l'étude sur les codes du luxe pour asseoir le positionnement de Gala: c'est un féminin people haut de gamme Gala est l'hebdo féminin sélectif le plus vendu en kiosque (207 883 exemplaires vendus chaque semaine) mais aussi le plus lu (2,5 millions de lecteurs chaque semaine dont 1,8 million de lectrices). En se connectant au digital, les boutiques, et donc les vendeurs, peuvent accueillir les clients de manière personnalisée avec des informations plus complètes sur leurs attentes et la présélection qu'ils ont pu faire en ligne. Les Digital Nativesont grandi avec Internet et appréhendent le monde à travers le digital. La qualité de service des marques de luxe doit être aussi exceptionnelle en ligne qu'en boutique. La personnalisation est devenue l’un des nouveaux piliers du luxe – pas forcément pour les produits, mais pour l’expérience d’achat. Une mauvaise expérience sur ce canal peut entraîner des dégâts considérables sur la perception d'une marque. Kenzo casse les codes. à l'inverse, les points de vente se nourrissent des codes du Web en accueillant des écrans tactiles, des hologrammes et des vendeurs équipés d'iPod touch. Sujet sensible par excellence, la gestion des appels entrants met en jeu la réputation des marques de luxe. Pour les séduire, les marques de luxe doivent s’adapter aux nouveaux moyens de communication qu’utilise cette génération. Premier défilé en live sur Twitter (plus de 1,5 million de followers), défilés en streaming HD sur Facebook (15 millions de fans sur la page de marque), lancement d'une plateforme numérique, www.artofthetrench.com, qui invite les internautes du monde entier à poster leurs propres portraits en trench pour les voir figurer sur le site... Sans oublier la digitalisation spectaculaire des points de vente de la marque. Pour résumer, nous avons simplement créé un écrin au service des collections magnifiées qui sont les stars du site.". Les 4 dimensions de l’élégance relationnelle et commerciale L'accueil au téléphone doit être à la hauteur du service proposé en boutique. La capacité à s'adapter est un élément clé du succès des marques de luxe. Le luxe doit et va se réinventer. Sans aller jusque-là , Chaumet, Fred, Boucheron, Louis Vuitton, De Beers ont également franchi le cap avec succès. Les codes du luxe au service de la marque employeur Mis à jour le 21/04/2016 / Publié le 21/03/2016 (archived) Une étude menée par des chercheurs de Neoma Business School lève le voile en intégrant les valeurs du luxe dans les approches de marque employeur. Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client : le téléphone. Pour ce faire, elles n'hésitent pas à surfer sur les thèmes du voyage, de l'étrangeté, etc. fragrancefoundation.fr. Plus récemment, c'est Van Cleef & Arpels qui a ouvert les portes de ses ateliers aux internautes. Leur recette : reprendre les codes qui ont fait le succès des plus grands noms du luxe. du Luxe (cosmétique, design, mode, gastronomie…), la France est un des pays-phare du Luxe et s’est imposée comme LE territoire du Luxe en impulsant une véritable culture de l’élégance et du raffinement. à l'évidence, la capacité à s'adapter est un élément clé du succès des marques de luxe. Pour approfondir le sujet, nous vous recommandons cette étude sur le paradoxe de la communication du luxe. BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM. Nous verrons combien la notion de dépassement reste, encore aujourd'hui pour l'homme, importante lorsqu'il s'agit de posséder du luxe. Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Elle représentait 2 milliards de la population mondiale en 2017. C'est un logo reprenant les codes du luxe, composé de 3 éléments, devenant ainsi une vraie marque . Domaines. Quand Hermès assure la livraison en moins de trois heures d'une cravate achetée sur le site, Vuitton offre la possibilité de personnaliser ses sacs en ligne. Même si dans le secteur du luxe, les demandes sont rarement liées à des réclamations ou des mécontentements mais plutôt à des informations pratiques liées à des articles de la collection, des adresses de points de vente... La capacité à s'adapter est un élément clé du succès des marques de luxe. Dans à l'image de ce que fait Burberry, le réseau Twitter deviendrait-il une extension du call center? D'ailleurs, la tendance est à la digitalisation des points de vente. " Le poids de plus en plus significatif de la communication dans les industries du luxe a considérablement renforcé l’importance de cette activité au sein des entreprises du secteur. Vous découvrirez les valeurs des maisons de luxe françaises et internationales ; symboles d'exception, de tradition et d'innovation. Burberry est la seule marque de luxe à avoir un écosystème digital complet ", témoigne Nathalie Lemonnier, fondatrice de Lemon Think, cabinet conseil en relation client. Une stratégie pour séduire les Millennials : … Deux outils indispensables pour les pros du business développement et pour les prestataires de la filière commerciale. Commerce ... Professionnels de la vente en magasin souhaitant se perfectionner sur les segments du luxe. Le client du luxe en 2017 sera prêt à dépenser plus s’il sait qu’un artisanat ancestral est associé à des techniques et matériaux innovants. Le clip a engendré beaucoup de réactions sur les réseaux sociaux. Réussir à capitaliser sur l'historique de la relation avec la marque est un enjeu capital. " Industrie du luxe : les codes ont changé Les nouveaux créateurs se démarquent par leur démarche écoresponsable et leur communication. fragrancefoundation.fr. Le secteur du luxe reste encore peu mature dans la gestion de sa connaissance client. Afin de recevoir un lien de réinitialisation, veuillez renseigner votre adresse e-mail: Votre demande a bien été prise en compte. 2. Et c'est le cas de Burberry qui s'est offert une cure de rajeunissement grâce aux réseaux sociaux. Nous avons développé une expérience digitale complète pour rendre la marque plus proche de ses clients en leur faisant découvrir les ateliers, les expositions, l'école de joaillerie qui gravitent autour d'elle ", explique Michel Campan, créateur de l'agence digitale Same Same, spécialisée dans le luxe. Quels sont ces codes ? Prenez 1 minute pour vous inscrire et boostez votre activité en rejoignant la communauté RelationclientMag.fr ! On se souvient du magnifique film réalisé en 2011 par Frédéric Laffont et Isabelle Dupuy-Chavanat, sur le savoir-faire d'Hermès, à découvrir sur le site dédié www.lesmainsdhermes.com. Au royaume du blanc la couleur à bannir est le noir. Comment survivre ? Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. La communication du luxe actuelle a rompu avec les codes classiques du luxe , qui existaient encore dans les années 90, et qui étaient marqués par des règles formelles assez strictes : noir et blanc, dépouillement, produit en L'explosion du digital a développé des usages cross canaux et les maisons de luxe qui sauront prendre un temps d'avance auront un argument concurrentiel évident ", assure Jean-Guy Saulou, directeur général de FullSIX France. Elle a rompu avec un certain nombre de codes encore bien établis jusque dans un passé récent, en particulier chez les marques de luxe « à la française ». ... Conjuguer tradition et innovation en a nant une communication digitale différenciante pour fédérer une communauté, affirmer son identité et refléter sa modernité sont autant de nouvelles ambitions. Accès aux défilés et aux formations, présentation des nouveaux produits en boutique, jusqu'aux locaux qui sont aux couleurs de la marque. Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services. fragrancefoundation.fr. Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client. Pour y parvenir, il leur faut utiliser les outils technologiques à disposition et notamment la vidéo, avec laquelle les maisons de luxe sont le plus à l'aise ", précise Jean-Guy Saulou. Les points forts. Ici, nous recréons un bout de la société à l'extérieur ", explique le fondateur qui ne travaille que pour des marques de luxe. Pour célébrer la rénovation de ses ateliers, le joaillier a levé le voile sur l'écrin de ses savoir-faire à travers un procédé de visite virtuelle à 360°. " Veuillez regarder votre boîte mails. Deux outils indispensables pour les pros du business développement et pour les prestataires de la filière commerciale. Même engagement pour BlueLink, la filiale du groupe Air France KLM, qui opère pour un des grands acteurs du luxe. " Le poids de plus en plus significatif de la communication dans les industries du luxe a considérablement renforcé l'importance de cette activité au sein des entreprises du secteur. Sur le site du joaillier Fred, par exemple, l'internaute peut configurer son bijou en ligne, prendre rendez-vous dans la boutique la plus proche. RelationclientMag.fr et le magazine Relation Client sont les médias leader en France de lâinformation B2B et de lâanimation de la communauté professionnelle constituée par les dirigeants commerciaux. Aux côtés des fonctions traditionnelles et emblématiques de la communication, sont progressivement apparus de nouveaux métiers et de nouvelles pratiques. Prenez 1 minute pour vous inscrire et boostez votre activité en rejoignant la communauté RelationclientMag.fr ! 2013 pourrait bien être pour le luxe l'année du CRM ", lance l'ancien collaborateur des maisons Dior, Hermès, Lancôme. Déjà Apple, marque de luxe au demeurant par les prix qu’elle pratique et les codes sociaux qu’elle véhicule, a inventé et imposé une nouvelle signalétique faite de simplicité et de pureté. Seront enseigner également les techniques particulières de communication et la mise en usage des fameux codes du Luxe. Karl Lagerfeld a toujours fait le choix de conserver l'esprit et le style de Coco Chanel, en lui apportant la modernité. lienGenerationPdfFormation print share. La marque de luxe et l'expert en relation client doivent travailler main dans la main pour que le service soit efficace et reflète parfaitement l'image de la marque. L’objectif est d’acquérir toutes les clés pour intervenir dans ce secteur sur des problématiques de marketing, de développement de produits, de relations publiques, d’événementiel, de merchandising, de digital, de planning média. 3. Cette initiative reste en effet à la marge dans le marketing relationnel des marques premium mais elle symbolise l'évolution des codes de la relation client. " Nous aimerions avoir de vos nouvelles." Repenser le marketing du luxe: pistes de réflexion 3.1 Les limites de la communication du luxe. Le digital donne à voir et dans la plupart des cas la vente se fait en boutique ", poursuit Michel Campan, de retour d'un voyage d'affaires en Chine, où la digitalisation des magasins se décline à grande échelle. LES CODES DU LUXE BY ELYSÉES MARBEUF Une Formation E-Learning pour découvrir les codes du luxe UNE EXPÉRIENCE UNIQUE CONTACT 64 bis, rue la Boé e 75008 Paris 01 53 23 87 00 codes-du-luxe@elysees-marbeuf.fr www.les-codes-du-luxe.com Ecole Elysées Marbeuf / Etablissement d’enseignement technique privé. La communication du luxe doit donc elle aussi être une communication empreinte d’art et d’esthétisme ; cela contribue à créer du rêve. 100% sécurisé, votre adresse ne sera pas diffusée, [Tribune] Luxe: l'un des derniers bastions du commerce physique, "Un nouveau lien se crée avec les marques de luxe", Catherine Clément et Pierre Gomy, [Étude] La clientèle chinoise attend plus de soutien de la part des marques, 59% des entreprises se disent frustrées par l'expérience qu'elles offrent, [Hors Normes] Le boom des entreprises à mission, Cliquez ici pour afficher plus d'articles, Communiquer sur le réseau RelationclientMag.fr, Politique de confidentialité & Mentions légales, L'actualité de votre métier chaque jour. Certains auteurs prétendent que les publicités des marques de luxe sont peu créatives et se ressemblent beaucoup entre elles69. C’est une des publicités de parfum par Kenzo la plus partagée et twittée face à leurs précédentes campagnes publicitaires. Reprenant les même codes que les plus grandes marques haut de gamme, les pâtissiers de ce nouveau genre rencontrent un franc succès ! Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme. La marque doit totalement s'impliquer dans le partenariat : nous mettons à disposition notre expertise en relation client, nos procédures, nos compétences et nos outils, et la marque s'implique avec l'équipe du service client (présence régulière, partage des codes et des valeurs, etc.) Un autre guide l'internaute dans son parcours d'achat en installant un service de conciergerie en ligne. " L'agence vient d'ailleurs de mettre sur orbite un nouveau flagship digital pour Longchamp : " Nous avons cherché à exprimer deux valeurs clés du luxe : raffinement et simplicité. Bref, les plus jaloux diront que Burberry n'est pas à proprement parler une marque de luxe. Le service et l'attention portés à une clientèle toujours plus exigeante restent le fer de lance des marques premium. Une autre grande tendance observée ces dernières années ; les marques de luxe évoquent et promeuvent leurs valeurs et leurs engagements. Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client.BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM. Pas Luxe : elles sont parfois jugées "mémérisantes". Savoir-faire et savoir-dire. RelationclientMag.fr et le magazine Relation Client sont les médias leader en France de lâinformation B2B et de lâanimation de la communauté professionnelle constituée par les dirigeants commerciaux. La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation. Et il y a plus que les produits en jeu: le luxe a adopté un ton de communication décontracté et inattendu. La promotion du nouveau parfum « Kenzo World » a fait sensation forte auprès du grand public : plus de 3 millions de vues sur Youtube en quelques jours. Depuis une dizaine d’années, les pâtisseries de luxe prolifèrent à Paris. Les technologies innovantes sont bien évidemment dans le viseur, mais aujourd’hui encore, surtout dans la communication des marques de Luxe, les marques privilégient les … Il convient de gommer la dichotomie entre le on et le off pour faire de l'expérience client une expérience globale ", explique Nicolas Gondeau, dg d'Uniteam. Chaque canal de vente doit être complémentaire de l'autre. Cet échange, en quasi instantané, se déroule sur le fil Twitter de la marque anglaise Burberry, qui a pris une longueur d'avance dans l'univers si feutré et frileux du luxe en lançant son service de relation client en ligne, en mai 2012. Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme Voici l'extrait d'une récente conversation sur… Ce sont des pratiques, des postures, des attitudes, des gestes, une communication verbale et digitale qui permettent de transmettre à chaque client : 1. une relation d’exceptionlégitimée dans une culture, une histoire, recentrée sur les fondamentaux, ce qui permet dans un secteur en plein bouleversement de s’ancrer sur des repères solides 2. une relation hédonistesans cesse renouvelée et personnalisée car le client a de plus en plus une approche émotionnelle et sensorie… Il y a également un investissement à avoir du côté des conseillers : regarder les défilés, lire les magazines de mode, aller voir les expositions, etc.
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